Jeder Apotheker kennt sie – Stammkunden, die einem das Leben schwer machen. Eine besonders hartnäckige Dame droht uns seit Jahren damit, nie wieder zu kommen. Wenn dem doch nur so wäre.
Samstag war sie wieder da. Ihr kennt vielleicht diese Kunden, die immer wieder mal damit drohen, dass sie „nie mehr wieder hierherkommen!“. Das „immer wieder“ impliziert hier schon: Die Drohung bleibt meist leer. Leider – muss man in manchen Fällen sagen. Auch wir haben diese Kunden. Wir haben als Apotheke und Mitspieler im Gesundheitswesen einen Versorgungsauftrag, wir schauen, dass die Patienten die richtigen Medikamente bekommen. Was wir in der Schweiz nicht haben, ist eine Versorgungspflicht. Das bedeutet, dass wir theoretisch auch Leute abweisen oder problemlos Hausverbot verteilen können, wenn sich jemand wirklich danebenbenimmt.
Im Normalfall kommt es aber eher selten vor, dass wir Kunden „spicken“ – so nennen wir das in der Schweiz. Eine Apotheke lebt wie jeder Händler von den Einnahmen durch ihre Kunden. Bei uns sind das eben Medikamente auf Rezept oder freiverkäufliche Medikamente, Produkte und Dienstleistungen rund um die Gesundheit. Und auch wenn die Apothekerinnen nicht so gut im Verkaufen sind wie Pharmaassistentinnen, die Fachfrau Apotheke oder der Drogist, sind wir auf Kundenfreundlichkeit getrimmt und meist sehr freundlich, höflich und dienstbereit. Wir wollen ja Medikamente abgeben oder verkaufen – dagegen stehen nur manchmal auch Gesetze und Regeln und zudem für unseren Beruf so wichtige Dinge wie Wechselwirkungen, Gegenanzeigen oder Red Flags. Es hat meist einen guten Grund, wenn wir sagen: „Das kann ich ihnen nicht geben“. Aber das ist jetzt nicht das Thema. Das Thema ist Patienten feuern.
Wir hatten da diese Patientin. Nennen wir sie Frau Impatiens (von lateinisch ungeduldig. Das Wort Patient stammt übrigens vom selben Stamm ab und bedeutet eigentlich ertragen, erdulden, leiden). Frau Impatiens war sicher leidend im Sinne von: Sie hatte Schmerzen. Man stelle sie sich als ältere Frau vor, trotz Schmerzen aber rüstig und mobil und ohne Probleme, sich mitzuteilen. Speziell, wenn ihr etwas nicht passt. Leider passte ihr vieles nicht. Sie war immer sehr fordernd – sie war auch diejenige, die von uns verlangt hat, bei ihrer Ankunft sofort bedient zu werden. Wenn ich ihr das nicht garantieren könne … „dann komme ich nie wieder“. Ich konnte ihr das nicht garantieren.
Frau Impatiens war schon vor dieser Forderung bei uns bekannt. Mehr als einmal hat sie sich grob an wartenden Patienten und Kunden vorbeigedrängt mit „jetzt komme ich dran!“. Sie wünschte außerdem häufig Hauslieferungen und hat dann versucht, unsere Azubis bei sich zu Zusatzarbeiten einzuspannen: Wäsche runtertragen, Einkaufen, Post raufholen. Spitex oder Haushaltshilfe hatte sie keine und brauchte sie anscheinend auch nicht – sie war auch öfter mal selbstständig in der Stadt unterwegs.
Was ich persönlich sehr unangenehm an ihr fand, war ihre Angewohnheit, Leute gegeneinander auszuspielen. Beim Arzt erzählte sie etwas ganz anderes als bei uns in der Apotheke. Sie redete bei uns schlecht über die anderen Apotheken und sicher bei denen schlecht über uns. Zu den Angestellten war sie herablassend, zu den Apothekern immer sehr fordernd. Eine ihrer Taktiken war es, Notfälle zu produzieren, um ihren Forderungen Gewicht zu verleihen.
Gut in Erinnerung ist mir noch der Samstag, als sie bei uns in der Apotheke aufschlug, weil sie ein starkes Schmerzmittel (eigentlich ein Betäubungsmittel) wollte. Das wollte sie schon länger, aber ihr Arzt wollte es ihr offenbar nicht verschreiben. Deshalb ist sie auf die Idee gekommen, dass wir ihr doch einfach einen Vorbezug dafür machen könnten. Und welchen besseren Zeitpunkt gibt es dafür, als einen Samstag, wenn ihr Arzt nicht erreichbar ist? Als ich ihr mitteilte, dass ich dafür beim Erstbezug zwingend ein Rezept brauchte, versuchte sie mich erst damit unter Druck zu setzen, dass sie leide. Jetzt. Und deswegen jetzt etwas Stärkeres brauche. Ich habe ihr dann den Notfalldienst vorgeschlagen, denn: „Dafür brauche ich zuerst ein Rezept!“
Sie ging dann in den Notfalldienst und kam nach 2 Stunden wieder zurück in die Apotheke. Wenig überraschend musste sie dort warten mit ihren (chronischen) Schmerzen. Das wurde ihr dann bald zu blöd, also versuchte sie es noch einmal bei uns. Es war immer noch ein „Nein“, da nicht wirklich ein Notfall.
Nach der Geschichte mit der Immer-sofort-drankommen-Forderung (Oder: Ich will die VIP-Behandlung!) sollte ich die bei uns laufenden Rezepte von Frau Impatiens an eine andere Apotheke senden. Eine Zeitlang kam sie nur noch für die nicht rezeptpflichtigen Sachen zu uns, bis ich einen Anruf der anderen Apotheke bekam, die ebenfalls an der Patientin verzweifelte. Offenbar hat Frau Impatiens das Gegeneinander-Ausspielen etwas übertrieben, sodass sich ihr Arzt und die neue Apotheke abgesprochen haben, dass sie (auch zu ihrer eigenen Sicherheit) alle Medikamente nur bei einer Apotheke beziehen soll … und nur bei einem Arzt. Die neue Apotheke war nicht ganz glücklich darüber, dass sie diese Apotheke sein würden, aber sie informierte die anderen Apotheken über die Regelung.
Danach versuchte Frau Impatiens trotzdem noch zwei Mal, mit Rezept zu uns zu kommen. Einmal war es eine Kopie vom Dauerrezept mit einem Medikament, dass die andere Apotheke gerade nicht habe (stimmte nicht). Einmal wurde uns einfach das Rezept vom Spital zugefaxt – ich hab das dann an die andere Apotheke weitergeleitet … und sie dann auch, als sie anrief, um zu fragen, ob es gekommen sei.
Ein Jahr später ruft mich die andere Apotheke an. Es gehe um Frau Impatiens. Sie wolle unbedingt die Apotheke wechseln und man habe zugestimmt. Ob ich sie kenne – ja, tat ich – und ob ich einverstanden sei, dass sie zu uns komme? Wenn ja, würden sie alles zu uns senden, den Arzt informieren und selber in Zukunft nichts mehr abgeben. Nach Absprache mit meiner Co-Betriebsleiterin haben wir beschlossen die Patientin anzunehmen – aber nur mit festen Vorgaben, die ihr mitgeteilt wurden. Die lauteten wie folgt:
Damit war sie einverstanden, also versuchten wir es wieder mit ihr. Drei Wochen ging das gut – nur dass sie am Telefon maximal unfreundlich war und an die Regelung erinnert werden musste. Dann bekam ich an einem Donnerstag morgen ein Rezept vom Hausarzt für Metamizol (ein Schmerzmittel) zugesendet. Übrigens: Das rezeptpflichtige Betäubungsmittel, das der Hausarzt ihr damals dann doch noch verschrieben hat, nahm sie nur sehr kurz, da es sie „müde und schwindelig“ machte. Seitdem wurde ihr nichts Stärkeres mehr verschrieben – und es ging offenbar trotzdem. Jetzt also Metamizol. Proaktiv rief ich bei ihr an, um ihr mitzuteilen, dass ein Rezept für sie gekommen war. Sie war hocherfreut am Telefon und meinte auf meine Frage, wie es zu ihr finden würde, dass sie es noch am selben Tag abholen kommen würde.Sie kam nicht.
Am nächsten Tag, Freitagnachmittag um 16 Uhr, erhalte ich einen Anruf von ihr. Sie sei heute schon draußen gewesen, einkaufen, und habe jetzt starke Kopfschmerzen und wir sollten ihr das Medikament sofort (!) vorbeibringen. Heute käme sie nicht mehr raus. Das meinte ich mit Notfällen produzieren. Sie wurde dann rasch unfreundlich, als ich ihr mitteilte, dass die Zeit für die Kurierbestellung schon vorbei war und das Medikament am nächsten Tag zu ihr kommen würde. „Wenn der Kurier nicht mehr kann, dann schicken sie doch einfach eine Mitarbeiterin nach Ladenschluss bei mir vorbei“. Ja, nein. So einfach ist das nicht. Zu dem Zeitpunkt hatten wir außerdem mit mehreren Krankheitsausfällen zu kämpfen und wirklich niemanden übrig, den wir quer durch die Stadt schicken konnten. Ich habe ihr das erklärt und gesagt, dass ich morgen jemanden schicke. Morgens ausnahmsweise. Sie hat mir das Telefon aufgehängt.
Eine halbe Stunde später stand sie dann in der (sehr vollen) Apotheke:
„Wegen Ihnen musste ich noch einmal raus. Ich habe ein Taxi nehmen müssen! Geben Sie mir das Medikament! Und drucken Sie mir gleich noch alle meine Rezepte aus und löschen sie bei sich, zu Ihnen komme ich nie mehr!“
Ich lasse mich nicht so erpressen. Das hat das letzte Mal nicht funktioniert und dieses Mal auch nicht. Also:
„Natürlich, aber nicht jetzt. Sie können mir die Apotheke angeben – und ich schicke sie dahin. Danach können sie aber die Sachen nicht mehr bei uns beziehen.“
Frau Impatiens (nun etwas überrascht ob des geringen Widerstandes):
„Ah, nein. Aber schicken Sie sie mir direkt zu! Eingeschrieben.“
Ok, mach ich doch.
Danach war Ruhe. Ganze 4 Monate lang.
Samstag morgen bekommt unsere Azubine einen Anruf von Frau Impatiens. Zwei Sachen wollte sie wissen: Ob Bilastin® dasselbe sei wie Bilaxten® – Ja, ein Generikum – und ob wir Aspirin® cardio auf Lager hätten – ja, welche Apotheke nicht. Danke, *klick*
Da ich das am Rande mitbekommen habe, war ich seelisch vorbereitet, als ich Frau Impatiens wieder in die Apotheke kommen sah. Ich nahm sie direkt in Empfang – während die anderen Mitarbeiter nach hinten flüchteten.
Pharmama: „Guten Tag Frau Impatiens.“
„Guten Morgen. Einmal Aspirin® cardio, das Rezept ist bei Ihnen hinterlegt“.
„Ah – aber das ist es nicht mehr. Sie erinnern sich? Ich habe Ihnen auf Ihren Wunsch alle Ihre Rezepte zukommen lassen. Ich habe nichts mehr für Sie hier.“
„Was? Aber … ich brauche das Aspirin® cardio, ansonsten bekomme ich einen Herzinfarkt. Machen Sie mir einen Vorbezug!“
„Nein, dafür müssen Sie in die Apotheke, wo Sie das in der Zwischenzeit geholt haben, dort bekommen Sie es.“
„Ich kriege das nicht von Ihnen? Sowas! Zu Ihnen komme ich nie mehr!“
Abgang.
Ob das jetzt stimmt? Man darf ja hoffen…
Bildquelle: Nick Fancher, Unsplash
