Es ist 9 Uhr morgens und schon ist der Stresspegel am Anschlag: Das Telefon klingelt, Patienten drängeln sich im Wartezimmer und die Doku läuft schleppend. Erstmal durchatmen: Mit diesen Tipps kommt mehr Ruhe in euren Praxisalltag.
Beim Arzttermin ist Sitzfleisch gefragt: Rund 18 Prozent der Versicherten warten nach Ankunft in der Praxis noch einmal bis zu einer Stunde auf die Behandlung und das, obwohl sie bereits durchschnittlich 42 Tage auf den Termin gewartet haben. Die gute Nachricht: Lange Wartezeiten sind selten ein echtes Kapazitätsproblem – oft hakt es bei der Planung. Dabei hilft schon ein einfacher Schritt: Termine nach Behandlungsart clustern. Denn eine Impfung braucht nun mal weniger Zeit als ein Erstkontakt. Wenn ihr zusätzlich einen festen Puffer (15 bis 30 Minuten) pro Halbtagssprechstunde einplant, habt ihr Reserve für Nachzügler und Akutfälle, ohne dass sich der Rückstand aufschaukelt. Und wenn es trotzdem länger dauert: Informiert eure Patienten in der Praxis, sobald sich Verzögerungen abzeichnen. Wer weiß, wie lange er wartet, bleibt deutlich gelassener als jemand, der seine Zeit uninformiert absitzt.
Das Telefon ist in den meisten Praxen der erste Kontaktpunkt mit Patienten und gleichzeitig der größte Stressfaktor fürs Team. Laut einer Umfrage des Hausärztinnen- und Hausärzteverbands Nordrhein und PraxisConcierge wünschen sich 83 Prozent der befragten Praxisteams mehr Entlastung bei der Verwaltung der Anrufe. Die Anliegen, die übers Telefon reinkommen, lassen sich meist in drei bis vier Kategorien einteilen: Terminanfragen, Rezeptbestellungen, Befundnachfragen und Überweisungen. Wenn ihr diese Anliegen kanalspezifisch steuert – etwa über eine Telefonansage mit Auswahl, ein Onlineformular auf eurer Webseite oder eine Rezeptbestellmöglichkeit per App (hier gibt es spezielle Plattformen) – reduziert ihr die Unterbrechungen am Tresen erheblich.
Eine Arztpraxis ist, rechtlich gesehen, ein Unternehmen – mit Personalverantwortung, Budgetplanung und dem ganzen Rest. Was Führung in der Praxis konkret bedeutet, wird dabei oft unterschätzt. Es geht nicht darum, Mitarbeitern jeden Schritt vorzuschreiben, sondern klare Strukturen zu schaffen, in denen das Team selbstständig arbeiten kann. Wer ist für was zuständig? Wer darf Entscheidungen treffen, ab wann muss der Arzt einbezogen werden? Praxen, die das nicht regeln, laufen langsamer: Das Team fragt ständig nach, weil Zuständigkeiten unklar sind, der Arzt ist im schlechtesten Fall mitten in der Sprechstunde – genau hier schließt sich der Kreis mit den Wartezeiten.
Drei Ideen für gelungene Führung
Zum Abschluss noch ein Realitätscheck: Niemand, auch nicht eure Patienten, erwartet, dass sich die Praxis über Nacht verändert. Wenn ihr aber eine Stellschraube nach der anderen angeht, heute die Terminplanung, nächsten Monat das Telefon, irgendwann die Führungsstruktur, merkt ihr nach einem Jahr bestimmt deutliche Veränderungen – macht dazu doch direkt eine Patienten- und Mitarbeiterbefragung!
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