Der Kunde kauft schon seit Monaten immer die gleichen Halstabletten in unserer Apotheke. Er ist unverschämt zum Personal und verbraucht unübliche Mengen. Heute nehme ich mir vor, ihm seinen Wunsch nicht zu erfüllen. Eine Zerreißprobe.
„Moment, den nehme ich“, sage ich zur Kollegin, als ich den stämmigen Mann in die Apotheke stapfen sehe. Ich weiß, was er verlangen wird: eine spezifische Marke Halsschmerztabletten. Ich weiß das, weil er das bei mir schon mal wollte. Und bei der Kollegin, die ich gerade nach hinten gesendet habe. Und bei anderen auch. Eigentlich bei jeder Mitarbeiterin, die bei uns arbeitet.
Er kommt häufig. Sehr häufig. Das ist jedem hier schon aufgefallen – und ich wurde darauf aufmerksam gemacht. Man hat versucht, mit ihm zu reden. Das ist schwierig, nicht nur wegen der Sprachbarriere. Er will seine Täfeli (bei uns in der Schweiz werden so Bonbons genannt) und er will nicht erklären, wieso oder was sonst noch. Er wird ruppig, laut und schmeißt die Münzen auf die Theke. Das Problem ist, dass das nicht nur „Täfeli“ sind. Es ist ein Medikament gegen Halsschmerzen, das von der Swissmedic (schweizerische Zulassungs- und Kontrollbehörde für Heilmittel) zugelassen wurde, eine Packungsbeilage in drei Sprachen hat und Wirkstoffe enthält. In dem Fall Lidocain und Chlorhexidin. Das Menthol, das zusätzlich kühlend wirkt, lassen wir hier als Geschmacksgeber mal bei Seite.
Das Medikament ist sehr günstig und schmeckt wahrscheinlich ganz ordentlich, weshalb er irgendwann vor drei Monaten angefangen hat, es zu holen. Vielleicht war es anfangs mal gegen Halsschmerzen, aber nach drei Monaten? Dazu nimmt er ganz sicher mehr als die empfohlene Dosierung. Das weiß ich, weil er es zwei- bis dreimal die Woche bei uns holt. Die große Packung mit 50 Stück. Er holt so viel, dass ich das sogar bei den Abverkaufszahlen für das Mittel seit 3 Monaten sehe: Die sind dreimal höher als vorher. Und wahrscheinlich sind wir nicht mal die einzige Bezugsapotheke – wir sind in der Stadt und es hat noch ein paar andere in der Nähe.
Heute ist er wieder bei uns. Und heute habe ich beschlossen, mit ihm über das Medikament zu reden und mich nicht abwimmeln oder einschüchtern zu lassen. Wenn ich von ihm keine Antworten bekomme, bekommt er kein Medikament. Wieso mache ich das? Es wäre einfacher, angenehmer und lukrativer (auch wenn es nur ein paar Rappen pro Packung sind), ihm das Zeug einfach zu geben. Aber als Apothekerin habe ich auch eine gewisse Verantwortung. Das richtige Medikament, in der richtigen Dosierung für den richtigen Patienten. Medikamente sind keine Täfeli … auch wenn es sich in dem Fall um Lutschtabletten handelt. Was kann schon passieren – fragt man sich vielleicht?
Chlorhexidin ist ein Desinfektionsmittel. Im Mundbereich angewendet, killt es Bakterien – auch die guten. Eine veränderte Mundflora kann diverse Auswirkungen haben, von Wunden in der Mundschleimhaut zu Mundgeruch. Langzeitanwendung von Desinfektionsmitteln kann außerdem zu Resistenzentwicklung führen. Und Chlorhexidin sollte sowieso nicht langfristig angewendet werden, da es auf den Zähnen gelb-braune Flecken hinterlässt, vielleicht bleibend. Lidocain ist ein Lokalanästhetikum. Es betäubt die Schleimhaut. Wenn man zu viel nimmt, reizt das auch die Mundschleimhaut. Und wenn man so viel nimmt wie der Mann, besteht die Möglichkeit, dass genug aufgenommen wird, dass das auch Auswirkungen auf das Herz hat – es hemmt die Nervenübertragung und wirkt antiarrhythmisch. Das Mittel ist außerdem künstlich gesüßt; zu viel Süßstoff wirkt oft abführend.
Der Mann schmeißt mir (wie immer) die alte Packung auf die Theke und kramt schon nach dem nötigen Kleingeld dafür.
„Guten Morgen! Sie möchten wieder so eine Packung?“ Mir fällt auf, dass das Preisetikett von einer anderen Apotheke ist – wie gedacht. Nicht nur bei uns.
„Das da!“, grunzt er.
„Gut, ist es für Sie selbst?“
„Ja. Das da!“
„Für was brauchen Sie es?“
Er schmeißt die Münzen auf die Theke.
„Mir ist aufgefallen, dass Sie das schon länger holen kommen. Haben Sie immer noch Halsschmerzen?“
„Nein. Keine Halsschmerzen. Will das!“ Er funkelt mich an, weil ich immer noch nicht unterwegs bin, es zu holen.
„Für was nehmen Sie es?“
Kleine Zwischenanmerkung: Man hat schon mehrmals versucht, ihn das zu fragen. Die (knappen) Antworten waren aber uneindeutig. Für den Mund? Wegen des Diabetes? Es kam immer nur: Ich will das jetzt und nicht darüber reden, weshalb. Aber das mit dem Diabetes hat mich aufmerksam gemacht. Denkt er, das hilft gegen den hohen Blutzucker? Tut es nicht. Denkt er, das sei wie Traubenzucker zu nehmen bei niedrigem Blutzucker? Das wäre auch eine schlechte Idee, da künstlich gesüßt.
„Ich hab’ Diabetes“, sagt er.
„Ja, das habe ich verstanden, aber das erklärt nicht, weshalb Sie diese Lutschtabletten gegen Halsschmerzen brauchen. Das ist kein Zucker.“
„Ich weiß, ist kein Zucker, deshalb ich das nehmen. Du mir das jetzt geben.“
„Sobald ich weiß, dass das das richtige Medikament für Sie ist. Das sind nicht einfach Täfeli. Für was genau nehmen Sie das wegen Diabetes?“
„Hilft, dass ich nicht muss trinken.“
„Dann nehmen Sie das, wenn Sie einen trockenen Mund haben? Oder wenn Sie Durst haben?“
„Ja. Ich nehme das jetzt!“ Er schiebt mir wieder aggressiv den ganzen Inhalt seines Portemonnaies über den Tisch.
Mein Fehler, zwei Fragen auf einmal gestellt. Ein schlecht eingestellter Diabetes macht übrigens Durst. „Aber das ist nicht dafür, da gibt es anderes, das besser ist.“
„Will nicht anderes, ich will jetzt das.“
„Ja, das habe ich verstanden, aber das kann ich Ihnen so nicht geben.“
„Was? Ich bekomme das nicht?“
„Nein.“ Ich habe mich entschieden. Die Mengen, die er nimmt, dürften wirklich ungesund sein. Er nimmt das nicht richtig. Es liegt in meiner Verantwortung – und ich verweigere deshalb die Abgabe. Ich versuche, ihm das zu erklären.
Er ist kurz baff. „Aber ich zahle! Hier! Geben Sie es mir.“
„Nein.“ Noch ein Erklärungsversuch.
„Du nicht müssen Angst haben. Du gibst mir das einfach.“
„Nein.“ Auch einfach.
„Wieso Nein?“
„Weil das ein Medikament ist und Sie es nicht korrekt verwenden.“
„Das kein Medikament.“
„Doch, das ist es. Sehen Sie hier das ‚D‘ – die Swissmedic, die schweizerische Stelle für Arzneimittel, hat das Medikament zugelassen und gelistet.“
Er will weiter diskutieren … oder besser, er will das Mittel. Wirklich. Jetzt. Er bleibt an der Theke stehen und sieht sich hilfesuchend um. Er entdeckt meine Kollegin, die gerade mit einem anderen Kunden fertig geworden ist und ruft ihr zu: „He! Ich will so eins!“ Er wedelt mit der Packung. Sie hat unser Gespräch vorher aber mitbekommen. „Nein, tut mir leid, aber wir geben Ihnen keine.“
„Sie (deutet auf mich) gibt mir keine. Du kannst mir geben!“
„Nein, es gibt heute keine.“
„Ich will Chef reden!“
Die Kollegin deutet auf mich.
„Du Chef?“
„Ja, ich Chef. Und ich habe gesagt, es gibt heute keine.“
„Aber wieso?! Ich zahle! Hier!“
Ich versuche, es noch einmal zu erklären. Das Ergebnis ist nur das übliche Abwinken. Er will es nicht hören. Er steht dann noch fünf Minuten erwartungsvoll vor mir und versucht es beim Lehrling auch nochmal, mit dem gleichen Ergebnis: Nein. Endlich geht er dann. Ich bin sicher, dass er es in einer anderen Apotheke probieren wird. Mal sehen, wie lange es geht, bis die anderen reagieren. Das Problem ist wahrscheinlich entstanden, als er die Bonbons mal gegen Halsschmerzen bekommen hat – und gemerkt hat, wie günstig die sind. Zu billig für ein richtiges Medikament offensichtlich. Günstiger in der Menge sogar als die Bonbons von Ricola.
Die Begebenheit erinnerte mich an einen Vorfall in Deutschland vor geraumer Zeit. Da nahm ein Stammkunde immer Bonbons, die er in der Apotheke gekauft hat, für den Fall, dass er eine Unterzuckerung hatte – statt Traubenzucker. Irgendwann haben die Hersteller die Zusammensetzung der Bonbons geändert und die neue Formulierung war zuckerfrei. Das stand irgendwo auf der Packung, wenn man darauf achtete. Leider hat weder der Kunde noch die Apotheke das bemerkt. Als dann die Unterzuckerung kam, halfen die Bonbons nicht. Der Patient ist gestorben – und die Apotheke wurde verurteilt, weil sie bei der Abgabe nicht darauf aufmerksam gemacht hatte. Das waren wirklich Bonbons und kein Medikament, aber die Apotheke hat die Sorgfaltspflicht verletzt bei der Abgabe, denn sie hätte wissen müssen, wofür der Patient sie braucht – und dass sie nicht mehr helfen können. Ein absolut tragischer Fall!
Bildquelle: Larisa Birta, Unsplash
