Eine Kundin kommt aufgebracht in unsere Apo. Leider hatte ich ihr ein falsch dosiertes Medikament ausgegeben – mea culpa. Ihre Reaktion ist trotzdem völlig überzogen.
Das ist für alle, die denken, ich sei die perfekte Apothekerin. Das bin ich nicht.
Ja, es war mein Fehler. Die Kundin bekam ein falsches Medikament mit. Am nächsten Tag bemerkte meine Kollegin das beim Kontrollieren der Rezepte und rief die Kundin an, um das wieder in Ordnung zu bringen. Es handelte sich um ein neues Medikament, das die Kundin bisher noch nie hatte. Abgegeben wurde die falsche Dosierung – zu meiner Entschuldigung kann ich nur sagen, dass es sich um ein handschriftliches Rezept handelte und ich es so gelesen habe, während die kontrollierende Kollegin es anders las. Laut telefonischer Nachfrage beim Arzt war ihre Version die richtige.
Meine Kollegin ruft also bei der Kundin an, erklärt und entschuldigt sich und versucht eine Lösung zu finden. Am Telefon erklärte die Kundin meiner Kollegin, dass sie die Packung noch nicht angefangen habe. Meine Kollegin bietet ihr an, es auszutauschen. Wir könnten mit dem richtigen Medikament noch am selben Tag vorbeikommen – das will sie aber nicht. Sie käme wieder in die Apotheke.
Ok, man macht also alles für den Austausch bereit und legt es in das Bestellregal mit einem Kommentarzettel.
Soweit so gut.
Bis ich nach einer Woche das Medikament immer noch im Regal sehe. Gut, rufen wir also nochmals an.
Kundin: „Ja, ja, ich weiß es – ich komme vorbei.“
Das tut sie dann auch – nachdem eine weitere Woche vergangen ist.Da steht sie also 2 Wochen nach der Medikamentenabgabe bei uns in der Apotheke und macht einen Aufstand.
Kundin: „Was für eine Apotheke ist das hier eigentlich, dass Sie mir nicht das richtige Medikament abgeben können!“
Ich versuche zu beschwichtigen, drücke mein Bedauern aus, aber sie will nicht hören und tobt einfach weiter. „Ich sollte Sie verklagen, ich brauche dieses Medikament und dann bekomme ich etwas falsches!“
Ich schaffe es, ruhig zu bleiben und mache den Austausch mit dem korrekten Medikament. Die Packung, die sie zurückbringt, ist übrigens wirklich noch nicht angefangen.
Kundin: „Ich hätte vergiftet werden können!“
Nochmals ein Erklärungsversuch: „Aus genau dem Grund machen wir am nächsten Tag ja Kontrollen – und hat man Sie nicht gleich angerufen?“
Kundin: „Ja, aber …“
Pharmama: „Und haben Sie denn schon eine Tablette genommen?“
Kundin: „Nein, aber …“
Pharmama: „Und selbst wenn sie eine genommen hätten, es ist das richtige Medikament, nur die Dosierung war nicht korrekt. Bei dem Medikament wäre es auch nicht gefährlich gewesen, selbst wenn Sie ein paar genommen hätten.“
Sie grummelt immer noch vor sich her.
Pharmama: „Also, hier haben Sie ihr Medikament und als Entschuldigung für den Aufwand hätte ich Ihnen noch ein kleines Präsent ….“
Die Kundin schnappt sich Medikament und Creme und geht aus der Apotheke.
Ich fürchte aber, diese Kundin haben wir verloren.
Auf der anderen Seite: Von wegen sie braucht das Medikament … fängt nicht gleich damit an und lässt sich mit dem Austausch 2 Wochen Zeit …Mea culpa, aber wenn man den Fehler bemerkt, sich entschuldigt und ihn so schnell wie möglich bemüht zu korrigieren (die Verzögerung lag dann ja an ihr), außerdem nichts passiert ist – dann erwarte ich einen gewissen Anstand in der Apotheke.
Ein Blick auf ihre restliche Medikation lieferte dann aber doch noch eine Erklärung: Beruhigungsmittel noch und noch … vielleicht hat sie noch andere Tabletten nicht genommen?
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