Die Kanäle, die Ärzte für die Patientenkommunikation nutzen, sind vielfältig. Ganze drei Kontaktwege sind es im Schnitt – darunter oft der Privatnummer-Draht ins heimische Netz. Eine DocCheck Umfrage unter 310 Medizinern liefert überraschende Einblicke.
Nein nein, das gute alte Praxistelefon mit den liebevoll von der MFA besprochenen Bandansagen hat keinesfalls ausgedient. Arzt geht nur eben mit der Zeit und kommuniziert Multichannel-basiert. Wenn auch nicht zwangsläufig hip und digital: Drei Viertel der Praxen bieten mittlerweile ihren Patienten an, per eMail Kontakt aufzunehmen. Für jüngere Mediziner (bis 45 Jahre) ist die eMail dabei weitaus häufiger die Norm als für ältere Mediziner-Kollegen. Insgesamt veröffentlichen 83 % der bis 45-Jährigen eine eMail-Adresse, unter den älteren Semestern sind es immerhin noch 74 %.
Nach Praxistelefon und eMail folgt auf Platz drei der häufigsten Kommunikationswege – wenn auch mit 31 % deutlich abgeschlagen – das Kontaktformular auf der Praxiswebsite. Platz 4 nimmt, man höre und staune, mit ganzen 27 % das Privattelefon ein. Obwohl man in den Medien viel darüber liest, dass jüngere Menschen zu einer flexibleren Auslegung von Privatheit neigen und gewohnt sind, Privates und Berufliches zu vermischen, sind es tatsächlich eher die älteren Ärzte, die ihre Privatnummer herausgeben. Ob das preußisch anmutendem Pflichtbewusstsein oder einfach einer anderen Berufsauffassung geschuldet ist, lässt sich aus der Ferne nicht abschließend beurteilen. Fest steht, dass mit 28 % gegenüber 12 % signifikant mehr Ärzte ab 46 Jahren angeben, für Patienten über das Privattelefon erreichbar zu sein, als jüngere Mediziner. Das fünfte Kommunikationsmittel, dem eine gewisse Bedeutung zukommt, ist die SMS (24 % Nennungen). Andere Kanäle wie Webformulare anderer Websites, soziale Netzwerke, Apps oder Videomessenger sind – zumindest derzeit – eher die Ausnahmen in der Arzt-Patienten-Kommunikation. Wenn Apps genutzt werden, greifen die Mediziner i.d.R. zu WhatsApp oder CGM Life eService.
Obgleich die große Mehrheit der Praxisärzte die Kontaktaufnahme per eMail ermöglicht, scheint es, als ob bislang entweder nur wenige Patienten davon Gebrauch machen oder die Praxen die Adressen der Patienten noch eher selten erfassen. So ist der Anteil der Patienten, mit denen de facto (sei es durch den Arzt oder die MFA) per eMail kommuniziert wird, im Durchschnitt derzeit einstellig. Die große Mehrheit (64 %) der Ärzte gibt an, bisweilen mit 1 % - 20 % ihrer Patienten zu mailen. Dies könnte sich jedoch in den nächsten Jahren ändern. So gab vor zwei Jahren noch rund die Hälfte der Praxisärzte an, mit Patienten gar nicht per eMail zu kommunizieren – heute liegt der Wert nur noch bei einem Drittel.
Wichtigster Anlass für eine eMail-Kommunikation ist die Terminvereinbarung, für die rund 50 % der Praxen das Medium zumindest gelegentlich nutzen. Auch Terminerinnerungen werden von jedem Vierten ab und an per eMail verschickt. SMS verwendet immerhin jeder Zehnte für die gleichen Zwecke. Hervorzuheben ist außerdem noch die Befundmitteilung, die rund 40 % der Ärzte zumindest gelegentlich per eMail abwickeln. Wenn keine Datenschutzbedenken dagegen sprechen, ist anzunehmen, dass dieser Wert aufgrund der Zeit- und Aufwandsersparnisse in Zukunft steigen wird. Denn auch die Labore scheinen verstärkt auf elektronische Befundabrufe zu setzen, sodass die Laborergebnisse nicht mehr mühselig von der Papierform in elektronische Form gebracht werden müssen, sondern direkt digital verfügbar sind und problemlos versandt werden können. Spannend wird sein, welche Einflüsse die virtuellen Kommunikationskanäle langfristig auf die Arzt-Patienten-Kommunikation haben werden, da die Art des Kommunizierens im Netz oft doch erheblich von der Kommunikation per Brief oder Telefon abweicht, gerade was den Umgangston anbelangt. Entsprechend wichtig ist, dass sich auch die Arzt-Patienten-Kommunikation an der Netiquette orientiert.
Weitere Ergebnisse der DocCheck Research-Studie „(Mobile) Internetnutzung von Ärzten“, der auch die o.g. Zahlen entnommen sind, können Sie hier beziehen. Weitere interessante Einblicke in die weite Welt der Arzt-Patienten-Kommunikation erwarten Sie nächste Woche in den DocCheck News. Schwerpunkt dabei: der Umgang mit Arzt-Bewertungsportalen.
