„Ihre Mitarbeiter legen ja das Telefon nur daneben – und führen nur Privatgespräche!“ Zu solchen Nettigkeiten noch Sprechstunden-Orga, der übliche Praxiswahnsinn und den ein oder anderen Masken-Verwirrten betreuen: Hut ab vor unseren MFA!
Keine Ahnung, was in den letzten Tagen in der Praxis mit den Kindern und deren Eltern so los war, aber alle Säuglinge weinten, alle Kleinkinder motzten und alle Schüler schwiegen. Die Eltern waren schlecht drauf, sie moserten an den Abläufen, Regeln und Einbestellzeiten herum und die Großeltern verstanden nicht, warum sie eben die Großeltern sind und von mir nicht die volle Aufmerksamkeit bekamen, wie die begleitenden Eltern. Wenn alle Probleme haben, muss es wohl an der einzigen Konstanten in der ganzen Rechnung liegen – und das bin ich.
An den freundlichen Medizinischen Fachangestellten (fMFA) liegt es nicht. Ich bewundere meine Mitarbeiter an der Anmeldung, am Telefon, bei der Organisation der Praxis. Sogar in den Pausen sind sie entspannt, scherzen und lachen und bleiben freundlich. Auch, wenn sie den ganzen Tag unter Druck stehen und von den Eltern angemacht werden. fMFA sind Genies. fMFA rule. fMFA sind geborene Ausgleicher, wandelnde Freundlichkeit.
Dabei ist das beim besten Willen nicht einfach. Ständig ändern sich die Coronabedingungen, immer noch, es vergeht keine halbe Stunde, in der nicht irgendjemand aufgefordert werden muss, eine FFP2-Maske aufzuziehen (oder diese richtig zu tragen). Es gibt genug andere Infektionskrankheiten jenseits von Covid, sodass, wie üblich, das Telefon nicht stillsteht.
Überhaupt das Telefon: Wir arbeiten bei Vollauslastung, also zwei Ärzte, mit fünf fMFA pro Schicht. Zwei an der Anmeldung, eine zum Setzen, eine für Tests, Maße und als Springer und eine fMFA, die ganz alleine das Telefon bedient. J.e.d.e. einzelne Minute. Es klingelt, Telefonat, beenden, es klingelt, repeat. Beratung, Termine, Beschwerden, Rezepte. Wir haben eine Telefonanlage, die eine Warteschleife schaltet und um Geduld bittet und die Möglichkeit bietet, Rezepte oder Langfristtermine per Mail zu erledigen. Manchmal schalten die fMFA ein zweites Telefon frei, aber das bindet eine zweite Arbeitskraft und verschiebt die Warteschleife um einen Zähler nach vorne. „Dann müssen Sie wohl noch eine Arzthelferin mehr einstellen für das Telefon, bei Ihnen kommt man ja nie durch.“ Ja, Danke für den wertvollen Vorschlag.
Und was sie sich alles anhören müssen. Die fMFA würden den Telefonhörer danebenlegen, es sei immer ein Freizeichen zu hören, es nehme nur niemand ab. Die fMFA führten Privatgespräche, während die Eltern versuchen, am Telefon durchzukommen. Die fMFA stellten Regeln auf, die es sonst in keiner anderen Praxis gebe. Bei uns sei ja nichts los, das Wartezimmer sei immer leer (weil wir eine straffe Organisation fahren). Und dergleichen mehr.
Ohne die fMFA kann keine Praxis existieren. So banal ist das. Es soll ja Kollegen geben, die ihre eigenen Termine vergeben und trotzdem eine normale Sprechstunde fahren. Sinnvoll ist das nicht, aber vielleicht bei sehr kleinen Praxen finanziell nicht anders vertretbar. Meine fMFA sind Helden der Organisation, ich könnte das gar nicht, was sie leisten. Ganz abgesehen von der Geduld und trotzdem steten Verbindlichkeit in der Telefonarbeit.
Medizinische Fachangestellte werden bei vielen Betrachtungen des Gesundheitssystems übersehen, das zeigte sich beispielsweise, als es um die Verteilung der Corona-Boni ging. Vom @Twankenhaus habe ich schon einmal geschrieben, oder? Wir sind Twitteruser, die sich für ein anderes Gesundheitssystem stark machen. Das berücksichtigt auch die interprofessionelle Zusammenarbeit in allen Berufsgruppen, die an Patienten arbeiten. Wie schon gesagt – fMFA rule.
Bildquelle: Javier García, Unsplash
