Die Art, in der Medizinische Fachangestellte mit ihren Patienten kommunizieren, unterstützt nicht nur die medizinische Betreuung und beeinflusst die Patientenzufriedenheit, sondern wirkt sich auch auf die Produktivität eines Praxisbetriebes aus. Eine präzise und gleichzeitig patientenorientierte Sprache spart Zeit und unterstützt die organisatorischen Abläufe. Doch das ist häufig leider nicht die Realität.
Untersucht man,
lassen sich knapp dreihundert Kommunikationsbausteine identifizieren, die den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation ausmachen.
Aus diesen Bausteinen wurde ein einfach anzuwendendes, Fragebogen-gestütztes Analyse-Verfahren entwickelt,
Eine Auswertung von knapp dreihundert dieser Assessments aus Allgemeinarzt-Praxen erbrachte beispielsweise einen KPI (Key Performance Indikator) für die durchschnittliche Kommunikationsfähigkeit von 39,8% (Communication Skills Quality Score) , d. h. die in die Aktion einbezogenen Fachangestellten setzen lediglich 40% der Instrumente und Verhaltensweisen des Best Practice-Standards ein.
So verzichtet beispielsweise über die Hälfte der Helferinnen darauf, bei telefonischer Terminvereinbarung durch gezielte Fragen die Patientenanliegen auf den Punkt zu bringen und systematisch alle für den Praxisbesuch notwendigen Informationen zu sammeln. Dadurch dauern die „aktiv gesteuerten“ Gespräche – wie Arbeitsanalysen zeigen – deutlich kürzer als die passiven, ohne jedoch gehetzt oder unfreundlich zu wirken. Auf hundert Anrufe gerechnet sparen Aktiv-Telefonate über eine Stunde täglicher Gesprächszeit.
Medizinische Fachangestellte, die ihre Kommunikation-Fähigkeiten überprüfen und optimieren sowie Praxisinhabern, die die kommunikativen Interaktionen ihrer Teams fördern möchten, steht der Valetudo Check-up© „Patientenkommunikation“ zur Verfügung. Zu den Details…