Jeder kennt sie, keiner mag sie – die Wartezeit. Gerade in Arztpraxen sind Wartezeiten ein emotional aufgeladenes Thema. Dabei verbreitet sich die negative Stimmung der Patienten schnell in der gesamten Praxis. Mit Hilfe unserer Tipps können Sie langen Wartezeiten aktiv entgegenwirken.
Es kommt nicht selten vor, dass der Vormittag planmäßig verläuft und alle Patienten in der vorgesehenen Zeit behandelt werden konnten – doch dann werden Patienten mit akuten Bedürfnissen dazwischen geschoben und ein Notfall stolpert in die Praxis. Plötzlich stimmt gar nichts mehr: Ihre Patienten müssen lange Wartezeiten in Kauf nehmen und in der Praxis verbreitet sich schlechte Stimmung, die schließlich auch in Ihrem Behandlungszimmer ankommt. Doch das muss nicht sein! Mit diesen Tipps können Sie lange Wartezeiten Ihrer Patienten in den Griff bekommen und so die Zufriedenheit in Ihrer Arztpraxis nachhaltig steigern. Das werden Ihnen nicht nur Ihre Patienten danken, auch Ihre Mitarbeiter profitieren von einem strukturierten Wartezeitenmanagement in Ihrer Praxis.
In der Arztpraxis können zwei Arten von Terminen unterschieden werden: Der geplante Termin in der Sprechstunde und der ungeplante Akuttermin. Bei geplanten Terminen muss der Patient meist nicht direkt am selben Tag behandelt werden, sondern es kann ein Termin in nächster Zeit vergeben werden. Hier handelt es sich meist um Vorsorgeuntersuchungen oder Termine im Therapieverlauf eines Patienten. Akute Fälle hingegen sind schwer einplanbar, da sie noch am selben Tag behandelt werden müssen. Die klassischen Beispiele sind hier natürlich Grippesymptome, Atteste, Verletzungen oder auch akute Schmerzen. Diese Akuttermine bringen den sorgsam durchgeplanten Praxistag dann meist aus dem Takt. Pufferzeiten werden fälschlicherweise für solche kurzen Termine verwendet und dauert es dann wirklich mal länger als geplant, verzögern sich schon alle folgenden Zeiten.
Diese Unterscheidung von Terminen ist der erste Schritt um mehr Struktur in den Praxistag zu bringen. Unterscheiden Sie zwischen geplanten und akuten Terminen und führen Sie eine organisatorische Trennung ein. Dabei wird ein Bereich des Tages speziell nur dafür freigehalten, kurzfristig anfallende Termine darin einplanen zu können. Denn die eingeplanten Pufferzeiten während geregelter Termine sollten Sie nicht für akute Fälle, wie das Ausstellen von Attesten, verwenden. Diese können Sie in einem separaten Terminbereich behandeln, beispielsweise 1 h vor und nach der Mittagspause. So können diese dringenden, täglich anfallenden Termine ebenfalls geplant und vergeben werden, ohne dass sich dadurch alle anderen Termine des Tages verschieben.
Eine wichtige Voraussetzung für einen geregelten Praxisablauf ist die realistische Vergabe von Terminen. Dabei ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter lernen, die Behandlungsdauer schon bei der Terminvergabe richtig einzuschätzen. Dies kann natürlich nur funktionieren, wenn direkt am Telefon abgefragt wird, worum es sich bei dem Termin handelt. Ihre Mitarbeiter sollten lernen, Termine möglichst genau einschätzen zu können. Zu Beginn kann hier vor allem eine Symptomcheckliste hilfreich sein. Damit können Notfälle und Dringlichkeiten unterschieden und eine ungefähre Behandlungsdauer vorhergesehen werden. Je genauer die Termindaten erfasst werden können, desto besser wird Ihre Terminplanung funktionieren.
Ebenso kann es sinnvoll sein, für einen gewissen Zeitraum alle Ihre Termine zeitlich protokollieren zu lassen. Also zu erfassen, wie viel Zeit Sie sich für jeden einzelnen Patienten genommen haben. Dadurch lernen Ihre Mitarbeiter, Behandlungszeiten besser einzuschätzen. Und mithilfe dieser Aufstellung können Sie eine durchschnittliche Aufenthaltsdauer pro Patient in Ihrer Praxis ermitteln.
Der Arbeitstag beginnt schon vor der Sprechstunde. Die Behandlungszimmer sollten bereits morgens vorbereitet sein und alle benötigten Arbeitsinstrumente gereinigt an Ihrem Platz liegen. Auch das Wartezimmer muss aufgeräumt und gelüftet sein, bevor die Patienten Ihre Praxis betreten. Und das betrifft auch Sie als Arzt. Planen Sie genügend Zeit ein, um in Ihrer Praxis anzukommen und nicht gehetzt hinter den ersten Patienten in die Praxis zu stürmen. Gute Vorbereitung spart Zeit, die sonst schon eine erste Verzögerung des gesamten Tages zur Folge hätte.
Wenn es bei Ihnen in der Praxis doch mal länger dauern sollte, können Sie mit ganz einfachen Mitteln den Wartekomfort ihrer Patienten enorm erhöhen. Zu aller erst sollten Sie die Grundausstattung Ihres Wartezimmers überprüfen. Haben Sie ausreichend bequeme Plätze für Ihre Patienten? Steht eine Garderobe bereit? Grünpflanzen verbreiten eine positive Stimmung und unterschiedliche Zeitschriften können den Wartenden die Zeit verkürzen. Auch Infomaterialien zu aktuellen medizinischen Themen oder Infobroschüren werden gerne genutzt und können die Patienten von Ihrer Wartezeit ablenken. Mit dem Lüften des Raums am Morgen ist es aber noch nicht getan. Auch über den Tag sollte immer eine angenehme Raumtemperatur, mit genügend Frischluft, im Wartezimmer herrschen. Chaos kann schnell entstehen, sorgen Sie dafür, dass eine Person Ihres Teams auch über den Tag das Wartezimmer im Blick behält und ab und zu Ordnung schafft. So fühlen sich Ihre Patienten in Ihrer Praxis wohler und werden auch die Wartezeit angenehmer wahrnehmen.
Natürlich gibt es immer auch Patienten, die sich nicht so leicht zufriedenstellen lassen. Doch weisen Sie Ihre Mitarbeiter darauf hin, auf Nachfragen immer freundlich und offen zu reagieren. Auf einen ungeduldigen Patienten sollten Ihre Mitarbeiter immer freundlich und ehrlich reagieren und ihm die Ungewissheit nehmen. Also teilen Sie ihm mit, mit welcher Wartezeit er noch zu rechnen hat bzw. wie viele Patienten noch vor ihm behandelt werden müssen. So kann sich der Wartende darauf einstellen und kann die Zeit anders verbringen, als ständig auf die Uhr zu blicken. Mit diesen Tipps können Sie in Zukunft mehr Struktur in Ihr Wartezeitenmanagement bringen und effektiv Wartezeiten verringern. Damit steigern Sie nachhaltig die Zufriedenheit Ihrer Angestellten und natürlich auch die Ihrer Patienten.
Mit diesen Tipps können Sie die Wartezeiten in Ihrer Praxis optimieren und auf ein Minimum reduzieren
Schaffen Sie Freiräume, um akute Termine zu behandeln, ohne dass Ihre normalen Pufferzeiten darunter leiden müssen.
Dazu sollten Sie Ihr Personal schulen, damit diese Schritt für Schritt lernen, Dringlichkeiten selbst zu unterscheiden.
Der Behandlungsraum sollte vorbereitet sein und alle Arbeitsmittel, sowie die ersten Akten des Tages bereitliegen.
Frische Luft und eine freundliche Gestaltung des Wartebereichs können ebenso zu einer positiven Wartezeit beitragen wie aufmerksame Mitarbeiter.
Laden Sie sich hier die übersichtliche Checkliste herunter: docc.hk/wartezimmer
