Bei Produktreklamationen ist die Apotheke die erste Anlaufstelle für Anwender. Doch was ist eine Produktreklamation eigentlich und wie wird sie richtig erfasst?
Was ist eine Produktreklamation?
Unter Produktreklamation fallen nicht nur Meldungen, welche z.B. die Funktionalität oder den Qualitätszustand eines Produktes betreffen. Auch Hinweise von Anwendern, wie z.B. die Gebrauchsinformation sei schwer verständlich oder lesbar, ein Behältnis ließe sich nur umständlich öffnen, ein Pen könne nicht mühelos eingestellt werden oder die Tabletten sähen irgendwie anders als gewohnt aus, stellen meldewürdige Ereignisse dar.
Bitte melden!
Die Meldung von entdeckten Produktmängeln durch Apotheker, Ärzte und Endanwender spielt für die Gewährleistung der Produktqualität eine wichtige Rolle: Reklamationsberichte und, so vorhanden, Muster der betroffenen Arzneimittel werden zur Bewertung an die Herstellstandorte weitergeleitet, ein präzises Tracking-System erfasst ähnliche Meldungen und erlaubt deren Analyse hinsichtlich Produkt, Charge und Art des Defekts. So erlauben es uns die gesammelten und ausgewerteten Meldungen unsere Produkte, deren Sicherheit sowie die Sicherheit der Anwender laufend zu verbessern. Neben der Entgegennahme von Reklamationsmeldungen beraten die Mitarbeiter der Qualitätsabteilung gerne bei Fragen zu Lagerung und Stabilität und leiten medizinische Anfragen zur bestmöglichen Beantwortung an qualifizierte Teams bei Sanofi weiter. Die Mitarbeiter der Qualitätsabteilung stehen in ihrer Tätigkeit in engem Kontakt mit BASG/AGES, um jederzeit rasch reagieren zu können und, in Zusammenarbeit mit den Behörden und den Herstellstandorten, notwendige Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.
Richtig melden – aber wie?
Als pharmazeutisches Unternehmen ist es uns, unabhängig von unserer gesetzlichen Verpflichtung, ein großes Anliegen die Sicherheit unserer Anwender durch laufende Verbesserung der Qualität unserer Produkte zu gewährleisten. Je detaillierter dabei die gemeldeten Informationen sind, desto wertvoller ist die Meldung. Jeder Bericht ermöglicht es uns durch Analysen und Bewertungsverfahren unsere Produkte – und damit die Anwendersicherheit – laufend zu verbessern.
Wie sieht nun eine „gute“ Meldung aus?
Folgende Informationen sollen bei der Erstmeldung angegeben werden:
Reklamationsabwicklung in der Praxis
Wendet sich ein Patient mit einer Reklamation zu einem Sanofi Produkt an Ihre Apotheke, erfasst der Apothekenmitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden die Daten zur Reklamation, die an Sanofi gemeldet werden. Steht ein Reklamationsmuster zur Verfügung, wird das Produkt kostenfrei vom Großhandel ausgetauscht. So stellt der Apotheker die ununterbrochene Versorgung des Patienten mit dem Produkt sicher. Das Untersuchungsmuster wird über den Großhandel, portofrei für den Apotheker, an Sanofi geschickt. Nur in absoluten Ausnahmefällen ist eine direkte Zusendung des Reklamationsmusters an Sanofi zur rascheren Bewertung eines möglichen Risikos erforderlich.
Zur Meldung produkttechnischer Reklamationen erreichen Sie uns telefonisch unter 01/801 85 - 0. Auf unserer Website www.sanofi.at steht Ihnen mit dem „Kontaktformular ‚Meldung Reklamationen‘“ auch ein Online-Formular zur Meldung zur Verfügung.
Bildmaterial pixabay.com, Sanofi
