„Einen Kunden zu halten ist günstiger als einen neuen zu gewinnen” - Wir sehen uns an, wie sich diese altbewährte Marketing-Weisheit in die Tat umsetzen lässt.
Viel zu oft fokussieren wir uns bei der Kundengewinnung lediglich auf Neukunden. Ohne Zweifel ist es eine tolle Sache neue Kundschaft anzuziehen. Wesentlich effektiver und kostengünstiger kommt es hingegen, Stammkunden zu gewinnen und zu halten. Denn sie machen dank ihrer Treue einen großen Teil des Geschäfts aus und sind viel eher bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Ein zufriedener Kunde gibt seine Erfahrungen immerhin an durchschnittlich 3 Personen weiter, während ein unzufriedener Kunde bis zu 11 Personen von negativen Erlebnissen erzählt. (1)
Sich anhand der Produkte abzugrenzen, ist für eine Apotheke nur schwer möglich. Daher sollten Sie auf Kundenzufriedenheit setzen: Durch eine persönliche Bindung heben Sie sich nicht nur von der Konkurrenz ab, sie bietet auch Vorteile gegenüber dem Onlineversand. Denn Vertrauen und ein direkter Kontakt sind gerade beim Thema Gesundheit für viele Konsumenten ein wichtiges Kriterium.
Bevor sie Maßnahmen setzen, steht zuerst eine genaue Analyse der bestehenden Kunden auf dem Plan. (2) Welche Zielgruppe ist Ihnen besonders wichtig, und wie kann sie zufriedener gestellt werden? Erst wenn Ist- und Soll-Zustand genau definiert sind, geht es daran genauere Strategien für den Umgang mit unterschiedlichen Kunden zu entwickeln.
Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung unterstützt Sie dabei, alle wichtigen Maßnahmen zur Stammkundengewinnung umzusetzen:
Schritt 1 — Analysieren sie ihre Kunden
Wer kommt zu Ihnen und warum? Sei es aus Gewohnheit oder aufgrund der hilfsbereiten Mitarbeiter — ermitteln Sie die Motive Ihrer Kunden und bilden Sie Kundenkreise, um die jeweilige Profitabilität zu bestimmen.
Um einen besseren Einblick in das Kaufverhalten zu bekommen, etablieren Sie ein Stammkundensystem. Bitten Sie um Feedback, am besten in Verbindung mit einem Gewinnspiel, das die Kunden zum Mitmachen animiert.
Schritt 2 — Bauen Sie Vertrauen auf
Ihre Mitarbeiter sind ein wichtiger Faktor bei der Kundenbindung. Beispielsweise können sie den Kunden nach dem Kauf von Messgeräten oder Bandagen telefonisch kontaktieren und nachfragen, ob er mit dem Produkt zufrieden ist. Dafür werden die Kundendaten wie beim Stammkundensystem in einer Kartei angelegt.
Das Gefühl von Zugehörigkeit und Wertschätzung stellt sich bei den Kunden ein, wenn sie merken, dass ihre Befindlichkeiten ernst genommen werden.
Vertrauen bauen Sie außerdem durch den richtigen Umgang mit Reklamationen auf. Dabei gilt: Zuhören statt belehren, und gemeinsam nach einer Lösung suchen. Und last but not least:
Machen Sie ihre Apotheke zu einer Wohlfühl-Zone. Eine angenehme Atmosphäre reicht von der Beleuchtung bis hin zur Raumbeduftung — in eine schöne Umgebung kommt man gerne zurück.
Schritt 3 — Denken Sie um die Ecke
Um sich von der Masse abzuheben, braucht es manchmal ungewöhnlicher Maßnahmen. Exklusive Einladungen sind eine Möglichkeit um Stammkunden einen Vorteil zu bieten. Wenn sie merken, dass zu einem bestimmten Thema Informationsbedarf besteht, organisieren sie zum Beispiel einen Vortragsabend mit Experten für ihre treuen Kunden. Überlegen Sie, welche Add-on Services - zum Beispiel die Möglichkeit der Online-Vorbestellung - für ihre Kunden interessant sein könnten. Stammkundenkarten und Bonussysteme sind ein bewährtes Mittel um einen besseren Einblick in das Kaufverhalten zu bekommen. Wichtig: der Mehrwert für den Konsumenten muss in Form von Gutscheinen oder Rabatten gegeben sein. Sampling-Aktionen oder Gewinnspiele sorgen für frischen Wind in ihrer Apotheke. Special Sales, bei denen Stammkunden bestimmte Produkte vergünstigt kaufen können sind bei Konsumenten sehr beliebt und unterstreichen den exklusiven Gedanken.
Checkliste - 11 Wege, die Kundenbindung zu steigern
Referenzen 1) vgl. Meister, Kundenzufriedenheit 1998, S. 14 2) vgl. L. von Rosenstiel und P. Neumann. Psychologie. S. 30 In: Künzel, Hansjörg: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit. Handbuch für Strategie und Umsetzung. 2012
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