Ein Privatrezept, das wir angeblich verlegt haben. Ein Zahlendreher in einer Telefonnummer. Fehler passieren doch jedem mal – auch uns in der Apotheke. Böse Absicht steckt aber nie dahinter. Da bleibt nur: cool bleiben und den Kunden um Verzeihung bitten.
Es gibt diese Tage, an denen einfach gar nichts klappt. Überhaupt nichts. Alles ist irgendwie kompliziert und verworren – dabei will man doch beim Kunden das Gefühl hinterlassen, alles im Griff zu haben.
Situation 1: Eine Kundin behauptet, man habe ihr Rezept verschlampt. Es sei ein Privatrezept von Arzt X gewesen mit zwei Sorten Tabletten (welche das sind, weiß sie allerdings nicht mehr genau). Ich erinnere mich überhaupt nicht mehr an den Vorgang. Nach 20 Minuten angestrengtem Suchen im System und an sämtlichen Orten der Apotheke, wo eventuell alte Rezepte liegen könnten, rufe ich beim besagten Arzt an.
Der Arzt findet ebenfalls keinen Vorgang an diesem Tag, macht mich aber darauf aufmerksam, dass die Patientin Kassenpatientin ist und von ihm noch nie eine private Verordnung erhalten hat. Nach gezielter Online-Suche bei unserem Abrechnungszentrum, finde ich endlich den Vorgang. Ich hatte ihn nicht bearbeitet, sondern eine Kollegin. Und das Privatrezept konnte sich nicht finden lassen, weil es das niemals gegeben hat.
Situation 2: Bei einem Kunden ist bereits zweimal hintereinander irgendetwas schief gelaufen – einmal haben wir den Boten vergessen und einmal nicht angerufen, dass die Bestellung später kommt, weil sich ein Zahlendreher bei der Telefonnummer eingeschlichen hat. Jetzt passt wieder etwas nicht: Das verordnete Medikament ist nicht lieferbar und solche mit vergleichbarer Dosierung sind nicht drittelbar. Ohne neues Rezept können wir nichts machen und der Arzt geht nicht ans Telefon. Der Kunde ist stinkig, weil wir schon wieder in Erklärungsnöten stecken.
Die Lösung für beide Fälle? Einfach lächeln und verzeihen, beziehungsweise um Verzeihung bitten. Manchmal hat es keinen Wert ausschweifend zu erklären, warum irgendetwas schief gegangen ist. Wenn man das Vertrauen der Kunden hat und zusichert, dass man sich kümmert, dann wird das normalerweise auch angenommen. Im Gegenzug hat die Kundin mit dem nicht vorhandenen Privatrezept auch von uns kein genervtes Gesicht hingehängt bekommen. Wir haben einfach gemeinsam gelacht und gesagt „Shit happens“. Schwamm drüber. Einmal macht der Kunde Blödsinn, einmal sind wir es. Das ist menschlich und normal, keiner wollte dem anderen absichtlich etwas Böses. Danach fühlt man sich auch nicht schlecht, wütend oder genervt. In diesem Sinne: Bleibt cool, soweit es euch möglich ist!