Dass wir Apotheker keine unbändige Freude mit DocMorris haben, überrascht niemanden. Aber auch für die Kundschaft gibt es scheinbar einen oder mehrere Haken: Auf der Facebookseite des Versandriesen findet man nicht nur positives Käuferfeedback.
DocMorris geht schon lange in die Offensive. Die schießen seit Monaten aus allen Rohren, um mehr Kunden zu gewinnen: Fernsehwerbung, Flyer in den Kaufhäusern, Flyer in den Ärztepraxen, Flyer bei Bestellungen bei der Deutschen Apothekerzeitung (Echt jetzt?!?) … und nun offensichtlich noch Mails an alle Kunden, aktuelle wie ehemalige. Ja – da sieht man auch, wie die Patientendaten verwendet werden.
Servicewüste Onlineversand
Aber die beste Anti-Werbung für DocMorris findet sich auf der Facebook-Seite der Versandapotheke selbst bei den Besucherbeiträgen. Hier ein paar Beispiele:
„Warum muss ich so lange auf Antwort warten! Ich versuche seit Tagen eine Lieferung zu reklamieren, Werbung läuft auf Hochtouren, aber keiner kümmert sich um Reklamationen. Mails werden nicht beantwortet, am Servicetelefon fliege ich nach 10 bis 20 Minuten aus der Warteschleife. Faxe kann ich nicht an Docmorris senden, immer eine Fehlermeldung. Egal welchen Versuch ich unternehme, es ist mir nicht möglich, DocMorris zu erreichen, um meine Reklamation vorzubringen.“
„Super enttäuscht von der Erreichbarkeit des ‚Kundenservice‘. Dauerwarteschlange in der Hotline. Mails werden erst nach Tagen (wenn überhaupt) beantwortet. Da darf nichts dringendes dabei sein.“
„Ganz schwach! Vor 3 Tagen Bestellung aufgegeben, immer noch nichts erhalten. Also besser direkt zur Apotheke gehen, auch wenn es ein paar Euro mehr kostet.“
„Manchmal frag ich mich, ob DocMorris überhaupt mitdenkt, ich habe bei meiner letzten Bestellung extra vermerkt, dass man eine Zustellung für Samstag veranlasst, nichts ist passiert, Zustellung am Donnerstag, ich nicht da und habe jetzt wieder die Ehre, einen Umweg von über 5 km machen zu müssen, damit ich mir mein Päckchen auf der Post abholen kann. So stelle ich mir den Service nicht vor und ich werde mir wohl überlegen, ob ich da bei DocMorris bleibe oder zur Konkurrenz gehe!“
„Nun, dies war meine erste Bestellung bei DocMorris. 2 Rezepte. Es ist jetzt 96 Stunden her und ich habe erst die Medikamente des einen Rezeptes erhalten … Kein Hinweis auf den Verbleib der Medikamente des 2. Rezeptes. Keine Mail. Kein Anruf. Lediglich auf der DocMorris-Bestellseite wurden die nicht gelieferten Medikamente aus der Bestell-Historie heraus gelöscht! OK. Also beim Kundenservice angerufen. Nach ca. 2 Minuten war ein freundlicher Mitarbeiter am Telefon, der mir erklärte, dass die größte Versandapotheke Europas meine Medikamente nicht liefern kann. Donnerwetter, das hätte ich nicht erwartet. Täte ihnen leid, aber ihr Lieferant könne die Medikamente nicht besorgen. Sie würden also das 2. Rezept an mich zurückschicken. Das ist der Anfang vom Ende. Ich kaufe wieder bei meiner örtlichenn Apotheke um die Ecke! Sorry DocMorris, von Europas – angeblich – größter Versandapotheke hatte ich mehr erwartet!“
„Habe heute bei DocMorris angerufen, weil sie ja Lieferschwierigkeiten haben. Habe nachgefragt, ob ich bei DocMorris ASS 100 bestellen kann und ob die Tabletten da sind. Die Dame am Telefon sagte, dass ASS 100 nicht da wären und sie nicht liefern kann. Dann gehe ich doch gleich in eine ortsansässige Apotheke und hole es da, auch wenn man manche Medikamente nicht da hat, in 2 bis 3 Stunden sind die aus der Zentral-Apotheke da. Ich frage mich, warum macht DocMorris noch so Reklame !!!“
„DocMorris ist (war?) eigentlich eine tolle Sache! Nur leider sind seit kurzem für manche ganz wichtige Hilfsmittel (z.B. Insulinspritzen) auf Rezept‚ ‚vorübergehend nicht verfügbar‘, heißt auf Rezept gar nicht mehr erhältlich!! Weiß nicht, wie oft ich schon nachgefragt habe, ob es dazu mal eine konkretere verlässlichere Meinung bei DocMorris gibt. Wenn man nur noch bestimmte Sachen bekommt, kann man auch gleich zur Apotheke vor Ort gehen.“
„Bekannter hat bei euch Talcid bestellt. Da er Probleme mit der Schilddrüse hat, nimmt er Schilddrüsentabletten ein. Leider hat ihm das keiner gesagt, dass er 2 Stunden Abstand nehmen soll zu den Tabletten. Jetzt hat er dadurch einige Probleme. Nicht so super!“
Onlineriesen können eben nicht alles
Was durch diese Reklamationen wieder einmal deutlich wird: Die Apotheke vor Ort ist täglich für dich da. Dank Notdienst ist rund um die Uhr eine Apotheke erreichbar – auch für Fragen oder Reklamationen, wenn mal etwas nicht so geklappt haben sollte. Wer jetzt den Einwand bringt, man hätte weite Wege zur nächsten Apotheke auf dem Land (und kurze in der Stadt), sollte folgendes bedenken: Eine Apotheke ist nicht stattlich gesponsert. Sie muss sich selber erhalten. Je mehr Kunden, desto besser ist das möglich. Ohne Kunden stirbt die Apotheke vor Ort.
Beratung
Beratung geht immer noch am besten im direkten Patientenkontakt. Interessanterweise hat die Versandapotheke in Deutschland eigentlich hier noch einen Vorteil: Da sie alle Patientendaten und eingekaufte Medikamente speichert (erlaubt laut den Nutzungsbedingungen, die man bei Bestellung unterschreibt) können sie so Wechselwirkungen eigentlich sehen. Dagegen darf die Apotheke vor Ort das nur mit ausdrücklicher Genehmigung speichern – zum Beispiel in Zusammenhang mit einer Kundenkarte. Aber anscheinend heißt „können“ auch hier nicht machen.
Lieferfähigkeit
Die Apotheke vor Ort kann mehrmals täglich Medikamente bestellen. Im Normalfall sind sie nach einem halben Arbeitstag da. Die Apotheke vor Ort bemüht sich auch bei Lieferengpässen engagiert und selbständig um Ersatz. Ganz viele Apotheken bieten auch an, nicht vorrätige Medikamente oder bei Mobilitätsproblemen nach Hause zu bringen. Kostenlos.
Sonderbestellungen
Manche Medikamente sind Kühlware. Wie garantiert da die Post die ununterbrochene Kühlkette? Außerdem ist sowieso nicht alles rezeptpflichtige bei der Versandapotheke bestellbar, dazu gehören zum Beispiel Betäubungsmittel wie starke Schmerzmittel. Für palliative Patienten ist so eine Versandapotheke also keine Hilfe – da ist nichts mit „einfach nach Hause schicken“.